Centro Comercial La Esmeralda – Estructura y Control de Procesos Fase 2

PROYECTO

Nombre: “Rentabilidad y Atención al Cliente-OT”
Duración: 9 meses
Etapa: Proyecto
Prácticas implementadas: Operación Tienda, Mercadeo

 

SCORECARD

ROI: 2.58 a un año

  • Depuración de catálogo con una reducción del 41% de SKUs.
  • 5% promedio de incremento de venta vs año anterior.
  • 5% promedio de incremento de ticket promedio vs año anterior.
  • Mejora del 7.92% de margen de utilidad vs año anterior.
  • 24% de decremento de merma de Frutas y Verduras
  • Diseño, implementación y Seguimiento:
    – 21 descripciones de puesto definidas.
    – 13 Procesos Operativos de Mercadeo.
    – 37 procesos Operativos de Tienda.
    – 2 Sistemas de Gestión (35 Indicadores de Control)

 

Caso de éxito

Con más de 20 años de experiencia en la industria del autoservicio, Centro Comercial La Esmeralda SA de CV (LE) es una empresa regional con presencia en La Laguna que se dedica a brindar un servicio de calidez a todos sus clientes. Su principal enfoque es mantener la satisfacción de sus clientes. LE creía en la necesidad de un cambio que los llevaría de ser una empresa familiar a una empresa institucional y más eficiente, que funcionara más por procesos que por el conocimiento de las personas. Se plantearon 5 iniciativas de solución que se desarrollarían en 2 fases.

La fase 2 consiste en la optimización y sincronización de los procesos de las áreas de la Operación de la Tienda y Mercadeo enfocada a mejorar el servicio al cliente y aumentar la rentabilidad.


RETO:
Diseñar, controlar e implementar los procesos de las áreas de operación de la tienda así como la creación de un departamento de Mercadeo. Lograr el reflejo de la eficiencia de los procesos en la atención al cliente. Generar estrategias de Mercadeo donde las ventas y la rentabilidad se incrementen, además de su medición a través de un sistema de gestión.

RESPUESTA:
Se realizó una reingeniería de los procesos de cada departamento del autoservicio de LE (Abarrotes, Frutas y Verduras, Carnicería, Salchichonería, Farmacia y Cajas) dónde se definió el deber ser de cada uno de sus procesos, bajo la metodología MOSCALTIC (Reingeniería de Procesos), con un enfoque de control y eficiencia. Se analizó y redefinió los cambios necesarios en lay out, planogramas y reacomodos de productos, así como los procesos de ofertas, renta de espacios y promociones que permitieran incrementar la rentabilidad de la empresa, teniendo una mejor mezcla de venta y rentabilidad de los productos.

RESULTADOS:
Se logró implementar una cultura enfocada a la rentabilidad y empuje de los productos de alto valor para LE. A través de una reestructura se creó un departamento de Mercadeo que incluye procesos de Benchmark, Actualización de Precios, Renta de Espacios, Definición, Montaje y Desmontaje de Ofertas, y Definición de Planogramas y Layout. Lo cual lleva a LE a dirigir su estrategia a un incremento de rentabilidad. Se definieron estrategias para el surtido y cuidado de la exhibición de los productos en todos los departamentos, se controlaron y redujeron mermas y se definió una estrategia para el servicio ideal al cliente.